Brief aan Andrei Noppe, directeur #CanalDigitaal
13
januari
Geachte heer Noppe, directeur CanalDigitaal Nederland,
.
De afgelopen twee maanden heb ik als nieuwe klant op een verrassende manier met uw bedrijf kennis gemaakt. Zo verrassend, dat ik u dit niet wil onthouden.
Een tijd geleden is uw bedrijf een samenwerking gestart met Online, waardoor u samen Internet + Televisie kunt aanbieden en de concurrentie aan gaat met de grote kabel bedrijven. U heeft daarmee een mooie propositie, die mij ertoe heeft besluiten over te stappen van Ziggo naar Online / Canal Digitaal. Dat zou me zo 15 euro per maand schelen en daarnaast zou ik verschillende zenders in HD krijgen. Een prima deal dacht ik zo.
Op 26 oktober 2010 heb ik de bestelling geplaatst. Geen vuiltje aan de lucht, het bestellingsproces verloopt bijna vlekkeloos. Behalve de overstapservice pagina, die was offline waardoor ik dat zelf moest regelen. Maar goed dat ligt niet bij u, dat is uw partner Online.
Een paar dagen nadat ik de bevestiging van onze overeenkomst per email had ontvangen, werd ik door één van uw medewerkers gebeld om een afspraak te maken met uw installatiemonteur. Er moet immers een schotel op het dak en dat kan ik niet zelf. We hebben toen de afspraak gemaakt dat op vrijdag 19 november tussen 08.30u en 13.00u uw installatiemonteur langs zou komen om de schotel te monteren, aansluitkosten 100 euro. Helaas kon de installatie niet buiten kantoor uren plaatsvinden en was het ook niet mogelijk om een precieze tijd af te spreken, zodat ik de hele ochtend vrij heb genomen. Dat is natuurlijk geen probleem, het hoort er immers bij wanneer je overstapt naar een andere aanbieder.
Toen ik echter op de bewuste ochtend thuis zat te wachten kwam uw monteur niet opdagen. Van 08.30u tot 13.00u heb ik tevergeefs op hem gewacht. ’s Middags ben ik dus maar weer aan het werk gegaan. Uw monteur had niets laten weten, wat mij nogal bevreemde. Het werd echter allemaal een stuk duidelijker toen ik na mijn werk een briefje van uw monteur op mijn deurmat vond. Hij was ‘s middags langsgeweest, en toen was ik natuurlijk niet thuis.
Ik heb toen ondervonden dat het (wanneer je geen product wil kopen) vrij lastig is om in contact met uw bedrijf te komen. Allereerst heb ik mijn nummer achter gelaten op de website, zodat ik terug zou worden gebeld. Dat gebeurde, alleen werd mij toen door uw medewerker verteld dat ik alleen iets bij haar kon kopen, voor klachten moest ik haar collega maar bellen. Doorverbinden was onmogelijk.
Email was ook geen optie (want ik had nog geen login voor uw systeem) dus zat er niets anders op dan het klantenservice nummer á 15 cent per minuut te bellen. Na een paar keer in de wacht te zijn gezet werd ik door uw klantenservice medewerker doorverbonden met uw monteursdienst. Uw monteur was net zo verrast als ik toen we elkaar te spreken kregen, ons was namelijk niet verteld dat we met elkaar werden doorverbonden. Uw monteur kon echter in zijn planning meteen zien dat er bij hem iets fout was gegaan, waardoor zijn collega op een verkeerd moment bij mij was langsgegaan. Toen werd de verbinding verbroken.
Nadat ik opnieuw had gebeld, bevestigde uw klantenservice medewerker het verhaal en verbond mij uit het niets weer door met uw monteursdienst. Ik heb toen met uw monteur een nieuwe afspraak gemaakt voor de week erop. Met uw klantenservice medewerker (die ik na nóg een keer te bellen weer sprak) heb ik afgesproken dat ik de onkosten voor het 1x onnodig vrij nemen van mijn werk én de telefoonkosten vergoed zou krijgen.
Naïef als ik was, heb ik het gesprek niet opgenomen. Eerlijk gezegd wist ik ook niet hoe dat moest met mijn telefoon. Maar goed, vertrouwen in de mens kan je soms duur komen te staan.
2 weken nadat ik alle gegevens, onkosten (á 120 euro) en het monteursbriefje had opgestuurd naar het door uw klantenservice medewerker opgegeven adres, kreeg ik namelijk de onverwachte mededeling dat het mijn eigen schuld was. Ik had de telefoon niet opgenomen op de bewuste dag van de eerste afspraak.
Ik had geen gemiste oproepen én geen voicemails op de bewuste dag, maar begreep ook niet wat dat af zou doen aan de afspraak die ik met uw klantenservice medewerker had gemaakt.
Na meer dan een maand op en neer mailen, waarbij ik overigens telkens zo’n twee weken op reactie van uw klantenservice heb moeten wachten, zijn we helaas nog niets opgeschoten.
Zoals u begrijpt heeft dit me veel tijd en energie gekost, maar heeft het ook mijn geduld, zelfbeheersing en inbeeldingsvermogen op de proef gesteld.
Was dit het enige, dan had ik waarschijnlijk gedacht dat het aan een procedure of een mij toevallig niet goed gestemde medewerker had gelegen. Hetzelfde wantrouwen en glasharde liegen heb ik echter in dezelfde periode nóg een keer met uw klantenservice meegemaakt.
Het abonnement dat ik bij u heb afgesloten is een abonnement van 15 euro per maand en 100 euro aansluitkosten. Toen ik echter mijn contract opgestuurd kreeg, stond daarop vermeld dat ik 20 euro per maand zou betalen. Na het aanspreken van uw klantenservice op deze fout werd mij verteld dat mijn abonnement om zou worden gezet naar 15 euro, maar dat de aansluitkosten dan wel 150 euro zouden worden.
Ik kon het eerst niet geloven, maar besloot uw klantenservice nogmaals op hun vergissing te wijzen. In de reply werd ik verwezen naar de website, waar de tarieven staan vermeld. Gelukkig heb ik volgehouden, en na nóg een paar emails over en weer heeft uw klantenservice ingezien dat het inderdaad een vergissing was.
Het zal u niet verwonderen dat ik in de eerste twee maanden van onze verbintenis ben omgeslagen van een enthousiaste nieuwe klant naar een klant die het liefst niets meer met uw bedrijf te maken zou hebben. Dat zou me echter teveel kosten, het gaat immers om een twee-jarig contract.
Ik wil u, als directeur van CanalDigitaal dan ook vragen om met te helpen bij het slechten van de muur die klantenservice CanalDigitaal heet. Het lukt me namelijk niet om tot hen door te dringen en fatsoenlijk behandeld te worden. Ik hoop dat u dat wel lukt.
.
In afwachting van uw spoedige reactie,
.
Piet van den Boer
.
Update 17-01-2011
Vandaag heeft CanalDigitaal Webcare gereageerd onder dit artikel. Ik ben daarnaast gebeld door een klantenservice medewerker van CanalDigitaal. Of alles nu is opgelost, lees je in het volgende artikel:
[...] Dit blogartikel was vermeld op Twitter door pietvandenboer, pietvandenboer en pietvandenboer. pietvandenboer heeft gezegd: Mijn brief aan Andrei Noppe, directeur #canaldigitaal http://ow.ly/3DlkO [...]