Eigenlijk heb ik niet te klagen. Toen ik een probleem had met CanalDigitaal en keer op keer niet geholpen werd hoefde ik alleen maar een blog te schrijven om de aandacht van Andrei Noppe te krijgen. Binnen no-time werd ik teruggebeld door een webcare medewerker en werd mijn probleem verholpen.

Klantvriendelijkheid bij Voogd&Voogd

Ook toen ik onlangs ervoer dat klantvriendelijkheid bij Voogd & Voogd verzekeringen ergens onderaan de to-do list staat, bleek na weken van ergernis een Tweet voor mij dé oplossing. Dat ging ongeveer zo:

Mijn hond Misha (rechts op de foto) is een schat van een beest. Helaas kan er altijd weleens wat mis gaan, zo ook bij hem. Hij beet begin april een andere hond, waarbij er voor zo’n 500 euro kosten waren bij de dierenarts. Die heb ik natuurlijk voorgeschoten, en op 14 april heb ik de schade gemeld op mijn WA verzekering via mijnpolismap.nl van Voogd&Voogd. Daar staat namelijk een handig invul formulier, waar je meteen alle informatie kwijt kunt, inclusief nota’s en andere relevante documenten.

Nadat ik alles had ingevuld (inclusief nota’s) kreeg ik een automatische bevestiging per email. Echter, op 27 april kreeg ik een brief waarin me werd gevraagd om de uitgebreide toedrachtsomschrijving. Die had ik al via internet gegeven, maar gelukkig stond er een emailadres op de brief zodat ik deze snel kon opsturen.

Tot mijn grote verbazing kreeg ik echter twee weken nadien wéér een brief dat mijn toedrachtsomschrijving nog niet binnen was. Ik had toch echt het juiste emailadres gestuurd, de mail was verstuurd en ik had geen foutmelding gekregen. Helaas nam op dat moment niemand bij Voogd&Voogd de telefoon op (zaterdag 13.00u, dus misschien begrijpelijk) dus stuurde ik mijn orginele email door naar de persoon die de brief had gestuurd, met het dringende verzoek mij te bellen bij onduidelijkheden.

Eigenlijk had ik het kunnen weten, het ging ook nu niet meteen goed. Ik kreeg eind mei (!) de bevestiging dat de toedrachtsomschrijving was ontvangen, overigens zonder ook maar één woord over de ‘miscommunicatie’. In dezelfde brief werd mij vriendelijk verzocht om de nota’s (die ik begin april had geupload) toe te sturen, anders kon de schade niet behandeld worden.

Ik heb toen een boze email gestuurd en deze ook getweet. Dat ging ongeveer zo:

http://storify.com/pietvandenboer/webcare-door-voogd-and-voogd

Wat is er dan mis?

Probleem opgelost, zou je zeggen. Waarover moet ik dan nog zeiken?

Waar ik een probleem mee heb, is wat ik zowel bij CanalDigitaal als bij Voogd&Voogd heb ervaren: Klachten via social media lijken voorrang te hebben op ‘normale’ klachten. In het eerste geval ging de bal pas rollen na mijn blog, in het tweede geval nadat ik een screenshot van mijn email op Twitter plaatste. In beide gevallen had ik al vele pogingen gedaan om mijn probleem te melden aan het bedrijf, maar pas nadat het ‘op het internet’ stond leek mijn probleem prioriteit te krijgen.

Is dat hoe webcare zou moeten werken? Wie zijn mond op internet open durft te trekken, krijgt voorrang? Of zelfs: Wie het hardst schreeuwt wordt geholpen? Ik las laatst een artikel over bedrijven die Klout gebruiken om te bepalen welke Twitter klacht het eerst wordt geholpen.

Mijn vriendin heeft geen Twitter, geen blog en haar Facebook pagina is besloten. Als zij een klacht heeft, zal ze moeten bellen of emailen. Wat CanalDigitaal en Voogd&Voogd betreft kan ze dan in de stront zakken.